Excellente Klantbediening in 7 minuten?
Een klantenfluisteraar wil hij echt niet genoemd worden. Hij is het ook niet: Richard Lopes-Slot studeerde Master Management, Cultuur en Verandering en is ondernemer, trainer en coach. Zijn expertise betreft de professionalisering van het vak van adviseur. Lopes-Slot is ook auteur van het zojuist verschenen boek Passie, emotie en liefde voor de klant, het handboek voor excellente klantbediening in zeven minuten.
Richard Lopes-Slot bundelde zijn kennis over vraagstukken als klanttevredenheid en het verhogen van verkoopcijfers (online en face to face), zijn passie voor kwaliteitsverbetering van het vak van adviseur én zijn ervaringen met excellente klantbeleving tot een uitgebreid en veelomvattend handboek. In dit boek wijst hij beginnende én gevorderde adviseurs stap voor stap de weg naar ‘the next level’ van het vak.
Het boek ‘Passie, Emotie en Liefde voor de klant’ is nu verkrijgbaar bij Plaza Bookshop en De Wit & Van Dorp op Aruba.
De klant
Het uitgangspunt van het boek van Lopes-Slot is zijn visie dat adviseurs een cruciale schakel zijn in een aankoopproces. Of er nu bankzaken, vakanties, haardrogers of een nieuw soort autowax worden verkocht, zonder passie, emotie en liefde van de adviseur wordt geen klant echt blij, en wordt hij zeker geen vaste klant. Laat staan een ambassadeur! De adviseur is key. Anders kun je immers ook gewoon een robot inzetten bij een verkoop. Volgens Lopes-Slot hebben bankadviseurs, verkopers, callcenter-agents en -professionals, salesmanagers, vertegenwoordigers, accountmanagers, winkelpersoneel, ZZP’ers en ieder ander die met klanten te maken heeft, een zeer belangrijke taak. De wereld verandert snel en om te voorkomen dat de adviseur inderdaad wordt vervangen door een zielloze machine, kan hij nog net op tijd zijn usp’s gaan ontwikkelen! Het meedenken met de klant wordt steeds belangrijker, net als de klant verrassen, zijn verwachtingen overtreffen en zijn wensen realiseren. Een excellente, menselijke klantbediening dus! De adviseur die voor een Excellente Klantbediening gaat, begeleidt de klant naar de beste oplossing door zijn problemen op te lossen en zijn dromen werkelijkheid te laten worden. Geen robot die dat kan.
De adviseur
Lopes-Slot kwam op basis van al zijn ervaringen tot de conclusie dat aandacht, respect, vertrouwen, passie, emotie en liefde de sleutelwoorden zijn voor het geven van advies. Een organisatie kan nog zoveel geld investeren in de ontwikkeling van zijn product of dienst en er nog zo’n hip logo, kekke reclame, hippe presentatiedisplay’s en snelle afleversystemen omheen bouwen, de adviseur is degene die de klant te woord staat en het product zijn beleving meegeeft. De adviseur maakt onderdeel uit van de koop-perceptie van de klant en vormt een toegevoegde waarde. Zeker als die adviseur excellent is! Met de handvatten uit dit boek kan iedere adviseur een excellente klantbediening leveren.
Wat? Passie, Emotie én Liefde?
Het hoofddoel van dit boek is de adviseur tips en tools te geven voor het voeren van korte, krachtige, excellente gesprekken met als eindresultaat een Excellente Klantbeleving. Een adviseur wordt excellent als hij passie voelt voor het het product waarover hij adviseert. De innerlijke drive die de adviseur bij het uitvoeren van zijn werkzaamheden voelt, waardoor hij het vertrouwen van de klant krijgt, noemt Lopes-Slot de emotie. Last but not least is daar de liefde, die staat voor het respecteren en waarderen van de klanten, en hen graag willen helpen door ze de beste oplossing of de beste dienst te leveren.
En een Cloud en een Tornado?
Lopes-Slot presenteert in zijn boek een Cloud waarin de adviseur zoveel mogelijk ‘regendruppels’ verzamelt. Die regendruppels bestaan uit kennis, competenties en vaardigheden, ontwikkelde positieve karaktereigenschappen, voorbereiding, inventarisatie, een handige gespreksstructuur, de juiste doses emotie, passie en liefde en voldoende luisteren, samenvatten, empathie, nieuwsgierigheid en resultaatgerichtheid. Die gevulde Cloud leidt in no time tot de perfecte Tornado: een excellente klantbeleving. Dit is de enige tornado die geen ravage achterlaat, maar die structuur geeft en binnen 7 minuten een Excellente Klantbeleving oplevert: een goede ervaring en een positief gevoel voor de klant… en de adviseur!
“Een excellente adviseur die met passie, emotie en liefde zijn vak uitoefent, heeft meer plezier in zijn werk, heeft leukere klanten, zet meer om en ervaart veel meer voldoening. Met dit handboek Passie, emotie en liefde voor de klant, het handboek voor excellente klantbediening in zeven minuten kan iedere adviseur een excellente adviseur worden”
Het laatste hoofdstuk van dit boek is geheel gewijd aan opdrachten en stappen om de adviseur te helpen de excellente adviseur van de toekomst te worden.
Over de auteur
Richard Lopes-Slot MCC studeerde Master Management, Cultuur en Verandering met als specialisatie Coaching. Hij heeft ruim 20 jaar ervaring in sales en het bank- en verzekeringswezen als teamleider, trainer en coach. Zijn aanpak is professioneel, snel en vakbekwaam. Hij begon in 2013 als zelfstandig ondernemer en is samen met Ronald Slot-Lopes in 2016 Lopes Slot BV gestart. Richard geeft trainingen, coaching, workshops en lezingen.